Организация  контроля  качества  предоставляемых   услуг. Зуева  В.В., специалист  по  социальной  работе  организационно  методического  отделения   государственного  бюджетного  учреждения  социального  обслуживания  Краснодарского  края  « Лабинский  комплексный  центр  социального  обслуживания  населения», г. Лабинск,  Краснодарского  края, РФ

С  принятием  нового  Федерального  закона  «Об  основах  социального  обслуживания  граждан  в  Российской  Федерации»  и  в связи с внедрением  современных  технологий  в  работе  учреждения  возникла  необходимость  усиления  контрольно-аналитической  деятельности,  что  способствовало  не  только  повышению  эффективности  работы  учреждения,  но  и  переходу  на  новый  уровень  его  развития.

Для  этих  целей  в  центре  была  организована  группа  по  контролю  качества  предоставляемых  услуг.  Контроль  качества  предоставляемых  услуг  позволяет:

—  обеспечить  наиболее  благоприятные  условия  для  достижения  поставленных  целей;

—  решать  конкретные  задачи (при  минимальных  затратах)  по  производственным  ресурсам.

Без  систематического  контроля  руководителю  не  возможно:

—  дать  объективную  оценку  работе  отделений;

—  принять  правильные  управленческие  решения.

Качественно  проведенный  контроль:

—  своевременно  выявляет  отклонения  от  установленных  показателей  работы;

—  устраняет  недостатки  на  основе  анализа  причин;

—  предупреждает  ошибки;

—  повышает  ответственность  и  исполнительскую  дисциплину  сотрудников;

—  повышает  качество  оказываемых  услуг.

Для  осуществления  контроля  специалистами  центра  было  разработано  Положение  о  группе  по  контролю  качества  предоставляемых  услуг,  определён  порядок  внутреннего  контроля  в  учреждении.

В  пакет  документов,  необходимых  для  организации  системы  контроля,  входят:

—  приказ  об  утверждении  группы  контроля  качества  по  предоставлению  отделениями  социального  обслуживания  социальных  услуг  на  дому;

—  годовой  план  работы  учреждения в  области  контроля  качества;

—  Государственные  стандарты  социального  обслуживания;

—  справки  по  итогам  проверки  качества  услуг;

—  протоколы  с  рекомендациями  по  устранению  недостатков  в  обслуживании;

—  приказы  директора  по  итогам  контроля;

—  ежеквартальный  анализ  работы  центра  в  области  качества  предоставления  услуг.

В  настоящее  время  в  центре  действуют  системы  контроля плановых  проверок,  внеплановых  проверок,  самоконтроля  и  перекрёстная  система  контроля.

1-й  уровень  — плановые  проверки,  которые  осуществляются  группой  контроля

При  плановой  проверке  определяются:

—  обеспечение  соблюдения  требований  к  порядку  и  правилам  предоставления  социальных  услуг;

—  анализ  кадрового  состава  работников  отделения;

—  проверка  состояния  делопроизводства,  соблюдения  установленных  правил  и  порядка  ведения  работы  с  документами,  отражающими  организационные  функции  отделения;

—  соответствие  предоставления  социальных  услуг  с  индивидуальной  программой  обслуживания  получателя  социальных  услуг;

—  полнота  и  своевременность  предоставления  социальных  услуг;

—  учёт  рабочего  времени  работников  отделения;

—  правильность  расчёта  оплаты  за  социальное  обслуживание;

—  удовлетворение  потребности  получателя  социальных  услуг  в  получаемых  услугах (его  мнение);

—  проведение  мониторинга  среди  обслуживаемых  «Оценка  получателем  социальных  услуг  качества  предоставления  социальных  услуг  на  дому  социальными  работниками» (анкетирование,  устный  опрос).

По  итогам  каждой  проверки:

—  составляются  справки;

—  специалисты  по  социальной  работе  отделений  предоставляют  директору  объяснительные  и  информацию  о  мерах  по  устранению  недостатков  в  обслуживании  получателей  социальных  услуг;

—  в  протоколах  даются  рекомендации  по  улучшению  работы  отделений  социального  обслуживания  на  дому;

—  при  необходимости  издаётся  приказ  о  наложении  дисциплинарного  взыскания  сотруднику,  допустившему  некачественное  предоставление  социальных  услуг.

Аналитические  справки  по  итогам  контроля  обсуждаются  на  административных  совещаниях,  намечаются  меры  по  устранению  замечаний.

В  результате  сложившейся  системы  в  организации  контроля  серьёзных  нарушений  в  ходе  проверок  уже  не  выявляется.  Специалисты  по  социальной  работе  отделений  своевременно  и  качественно  оформляют  документацию,  работа  по  социальному  обслуживанию  населения  осуществляется  на  должном  уровне.  В  анкетах  отсутствуют  претензии  со  стороны  получателей  социальных  услуг,  в  основном  записываются  благодарности  за  хорошую  работу.  Пожилые  граждане,  которым  оказываются  социальные  услуги  на  дому,  советуют  своим  знакомым  пользоваться  услугами  Центра,  поэтому  количество  получателей  социальных  услуг  неукоснительно   растёт.

  2-й  уровень – внеплановые  проверки,  которые  проводятся  в  случаях  нестандартной  ситуации,  по  соответствующему  приказу  директора

Внеплановые  проверки  направлены  на  изучение  ситуации  и  выработку  мероприятий  по  улучшению  работы  отделений.

3-й  уровень – система  самоконтроля

Заключается  в  проверке  специалистами  по  социальной  работе  отделений  наличия  и  состояния  документации,  в  самопроверках  специалистами по социальной работе  отделений своей  документации  и  в   ежедневном  систематическом  контроле ими  качества  предоставляемых  услуг  внутри  каждого  отделения  Центра.  Специалист по соц. работе контролирует работу соц. работника. Взаимопроверки специалистов по социальной работе отделений.

4-й  уровень – перекрёстная  система  контроля

Осуществляется  между  отделениями (с целью  своевременности,  эффективности  и  квалифицированности  оказания  получателям  социальных  услуг  помощи  в  решении  их  проблем,  оказания  помощи  и  внесение  конкретных  предложений  для  улучшения  качества  работы):

—  ведение  делопроизводства  в  соответствии  с  номенклатурой  дел;

—  выборочная  проверка  личных  дел;

—  ведение  документов  по  контролю  за  выполнением  индивидуальных  программ.

Система  контроля  позволила  в  нашем  центре  значительно  улучшить  исполнительскую  дисциплину,  повысить  качество  работы.

Наличие  группы  контроля  способствует  не  только  предупреждению  возможных  нарушений  в  области  качества  предоставления  услуг,  но  и  помогает  добиться  весьма  высоких  результатов  деятельности  учреждения.

Организация контроля качества предоставляемых услуг

Организация контроля качества предоставляемых услуг: 9 комментариев

  • 19.12.2018 в 4:32 пп
    Постоянная ссылка

    Захотелось даже посетить Лабинский комплексный центр социального обслуживания населения», г. Лабинск, Краснодарского края, РФ, благодаря материалам активного автора Зуевой В.В. Хорошо, судя по информации, поставлена работа по всем направлениям деятельности Центра. Пожилые граждане, которым оказываются социальные услуги на дому, советуют своим знакомым пользоваться услугами Центра — а это главный показатель работы! Так держать!

    Ответить
  • 20.12.2018 в 5:24 пп
    Постоянная ссылка

    Четыре уровня контроля позволило Центру значительно улучшить исполнительскую дисциплину и повысить качество работы.

    Ответить
  • 20.12.2018 в 5:32 пп
    Постоянная ссылка

    если получатели социальных услуг советуют своим знакомым обращаться за помощью в Центр — значит учреждение работает хорошо

    Ответить
  • 20.12.2018 в 5:42 пп
    Постоянная ссылка

    из статьи видно, что для руководства Центра главное — благополучие получателей социальных услуг

    Ответить
  • 20.12.2018 в 6:03 пп
    Постоянная ссылка

    из статьи видно, что контроль соответствия предоставления социальных услуг с индивидуальной программой обслуживания исключает жалобы от получателей социальных услуг

    Ответить
  • 20.12.2018 в 6:15 пп
    Постоянная ссылка

    Постоянный контроль специалистами по социальной работе качества и своевременности предоставления социальными работниками услуг предотвращает жалобы от пожилых людей.

    Ответить

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

На этом сайте используются cookie-файлы и другие аналогичные технологии, которые для удобства сохраняют сведения о ваших действиях на сайте. Если, прочитав это сообщение, вы остаетесь на сайте, это означает, что вы не возражаете против использования этих технологий.