Реализация внутреннего контроля качества и доступности социальных услуг в МУ «Центр социальной помощи семье и детям города Магнитогорска». Дегтярёва Татьяна Юрьевна, социолог МУ «Центр социальной помощи семье и детям города Магнитогорска».

МУ «Центр социальной помощи семье и детям города Магнитогорска» осуществляет свою деятельность на протяжении 25 лет. За это время учреждение накопило богатый опыт работы с различными категориями населения.

На сегодняшний день сотрудники Центра оказывают помощь семьям и детям, находящимся в трудной жизненной ситуации и социально опасном положении; проводят подготовку граждан, выразивших желание принять детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, на семейные формы устройства; осуществляют сопровождение замещающих семей; оказывают экстренную психологическую помощь, анонимно, по телефону доверия, в том числе по Всероссийскому детскому телефону доверия; проводят психологическое обследование личности по запросу правоохранительных органов, следственных комитетов; оказывают помощь гражданам, перенёсшим психофизическое насилие.

Одним из важнейших аспектов в процессе предоставления социальных услуг в Центре является обеспечение качества услуги и доступности её получения. Это представляет собой реализацию комплекса мер, направленных на повышение и поддержание качества и доступности услуг. Для определения данных мероприятий в Центре c 2013 года разработана и внедрена система мониторинга качества и доступности оказываемых услуг, которая заключается в выявлении социальных оценок получателей услуг. Ответственным за проведение мониторинга является социолог Центра, который проводит сбор информации посредством анкетного опроса.

В анкетировании принимают участие следующие категории получателей социальных услуг:

  • несовершеннолетние граждане, получающие услуги в полустационарной форме в условиях дневного пребывания, и их родители;
  • семьи, получающие услуги в форме социального обслуживания на дому;
  • граждане, выразившие желание принять детей сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, на семейные формы устройства;
  • лица усыновившие (удочерившие) или принявшие под опеку (попечительство) ребёнка.

Анкетирование граждан проводится как очно, сразу после получения гражданами социальной услуги, так и посредством интернет-опроса. В последнем случае респонденты заполняют анкеты, размещённые на официальном сайте Центра и в сообществе ВКонтакте.

Посредством опроса изучаются основные критерии, характеризующие качество и доступность оказываемых услуг в Центре, а именно:

  • полнота и доступность получения информации о работе Центра;
  • доброжелательность, вежливость и компетентность сотрудников Центра;
  • доступность получения услуг;
  • условия оказания услуг;
  • качество услуг;
  • удовлетворённость полученным результатом.

Полученная информация обобщается ежеквартально, после чего разрабатываются рекомендации по устранению недочётов в работе и улучшению качества деятельности учреждения. Отчёты по результатам мониторинга размещаются на сайте Центра.

Приведём пример результатов мониторинга качества и доступности оказываемых услуг за 3 квартал 2021 г.

  1. В рамках мониторинга был проведён опрос 52 несовершеннолетних, получивших услуги в полустационарной форме в условиях дневного пребывания.

Большинство опрошенных (86%) удовлетворены услугами, оказываемыми в условиях дневного пребывания, не удовлетворены – 8%, затруднились ответить – 6%.

88% несовершеннолетних отмечают уважительное и доброжелательное отношение специалистов Центра, 7% ответили, сто сотрудники относились к ним по-разному, 5% затруднились ответить на этот вопрос.

Большинству несовершеннолетним (63%) было интересно посещать занятия и мероприятия, проводимые специалистами. Особенно они отмечают занятия такие, как бисероплетение, занятия в тренажёрном зале, сенсорной комнате и в компьютерном зале.

86% опрошенных проявили желание обратиться в Центр в очередной раз, 8% не изъявили такого желания, 16% затруднились ответить.

  1. Для проведения наиболее полного анализа качества и доступности оказываемых услуг в полустационарной форме был проведён опрос родителей несовершеннолетних. Всего в опросе приняли участие 19 человек.

Абсолютное большинство родителей несовершеннолетних (100%) удовлетворены полнотой и доступностью предоставления информации о работе Центра. Кроме того, все родители (100%) считают, что специалисты справляются со своими профессиональными обязанностями, доброжелательны и тактичны в общении, умеют выслушать и эмоционально поддержать ребёнка.

68% опрошенных заметили, что после посещения учреждения у своих детей изменения, произошедшие в лучшую сторону, 32% не заметили изменений в поведении детей.

В целом, большинство родителей удовлетворены работой специалистов Центра, они отмечают, что дети с удовольствием посещали Центр. 100% родителей выразили желание повторно обратиться в Центр.

  1. В опросе о качестве и доступности социальных услуг на дому приняли участие 16 человек. Для обеспечения доступности получения социальных услуг важную роль играет установление контакта между специалистом Центра и получателем услуг и характер сложившихся взаимоотношений. Исходя из этого, опрашиваемым был задан вопрос о том знают ли они ФИО специалиста, курирующего его семью, а также его контактные данные. В результате, 94% опрошенных знают своего специалиста и имеют его номер телефона, 6% затруднились ответить на вопрос.

У всех опрошенных сложились доверительные отношения со специалистом, они отмечают вежливость и тактичность сотрудников Центра. Абсолютное большинство опрошенных отмечают, что им легко общаться со специалистом, каждый чувствует стремление сотрудников Центра оказать необходимую помощь.

В целом качество оказываемых услуг 100% опрошенных оценили на самый высокий балл, большинство выразили благодарность за оказание материальной помощи, содействие в оформлении документов и психологическую поддержку.

На вопрос изменилась ли жизнь в результате работы со специалистом, 100% респондентов ответили утвердительно.

  1. С целью определения качества и доступности оказываемых услуг в школе родителей опрошено 42 человека, выразивших желание принять детей сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, на семейные формы устройства.

Комфорт и удобство на занятиях в школе родителей большинство опрошенных (81%) оценили по пятибалльной шкале на 5 баллов, 7% оценили на 4 балла, 12% пропустили этот вопрос.

74% респондентов считают, что информация о работе школы родителей была предоставлена доступно и в полном объеме, остальные затруднились ответить.

Опрашиваемым было предложено оценить занятия в школе родителей на предмет их полезности. В результате 77% респондентов отметили, что проводимые занятия оказались для них очень полезными, 23% почерпнули из занятия только некоторые полезные моменты.

В результате обучения в школе родителей 56% опрошенных убеждены, что повысили уровень своих знаний в области воспитания и развития приёмного ребенка, 44% утвердились в решении взять в семью или усыновить ребёнка.

  1. Анкетирование усыновивших (удочеривших) или принявших под опеку (попечительство) ребёнка граждан, об удовлетворённости услугами, оказываемыми в рамках сопровождения, проводится со 2 кв. 2021 г. В опросе приняли участие 10 человек.

Полнотой и доступностью предоставления информации о работе Центра удовлетворены 100% опрошенных. Вежливость и тактичность сотрудников Центра оценили 90% респондентов на максимальные 5 баллов, 10% – на 4 балла.

У всех опрошенных имеется номер телефона сопровождающего психолога, в связи с чем у семей есть возможность оперативно получить необходимую информацию.

Большинство опрошенных (80%) оценивают профессионализм сотрудников Центра на максимальные 5 баллов, 20% – на 4 балла. Кроме того, абсолютное большинство респондентов удовлетворены качеством проведения консультаций, групповых занятий и праздничных мероприятий.

Всем опрошенным понятна проводимая работа в рамках договора на сопровождение. Большинство считают, что специалисты по социальной работе и психологи оказывают необходимую для них помощь.

Данные результаты мониторинга позволяют говорить о том, что получатели услуг оценивают качество и доступность услуг, оказываемых в Центре, достаточно высоко. В то же время следует отметить, что имеются единичные невысокие и затруднительные оценки респондентов. Именно они стимулируют к выявлению упущений и ошибок в работе, и, в дальнейшем, к разработке и внедрению мероприятий по устранению отклонений и улучшению работы Центра.

В заключении следует подчеркнуть важность проведения мониторинга, так как полученные результаты помогают руководству принимать важные управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей посетителей Центра в доступном получении качественных социальных услуг.

©Дегтярёва Т. Ю.


Реализация внутреннего контроля качества и доступности социальных услуг в МУ «ЦСП СиД г. Магнитогорска». Дегтярёва Т. Ю., социолог МУ «ЦСП семье и детям г. Магнитогорска».

degtyareva-art12-12112021

Рубрика: Новации и эксперименты 

Выпуск 11 (63)/2021

Реализация внутреннего контроля качества и доступности социальных услуг в МУ «Центр социальной помощи семье и детям города Магнитогорска»
Метки:    

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

На этом сайте используются cookie-файлы и другие аналогичные технологии, которые для удобства сохраняют сведения о ваших действиях на сайте. Если, прочитав это сообщение, вы остаетесь на сайте, это означает, что вы не возражаете против использования этих технологий.