Реализация внутреннего контроля качества и доступности социальных услуг в МУ «Центр социальной помощи семье и детям города Магнитогорска». Дегтярёва Татьяна Юрьевна, социолог МУ «Центр социальной помощи семье и детям города Магнитогорска».
МУ «Центр социальной помощи семье и детям города Магнитогорска» осуществляет свою деятельность на протяжении 25 лет. За это время учреждение накопило богатый опыт работы с различными категориями населения.
На сегодняшний день сотрудники Центра оказывают помощь семьям и детям, находящимся в трудной жизненной ситуации и социально опасном положении; проводят подготовку граждан, выразивших желание принять детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, на семейные формы устройства; осуществляют сопровождение замещающих семей; оказывают экстренную психологическую помощь, анонимно, по телефону доверия, в том числе по Всероссийскому детскому телефону доверия; проводят психологическое обследование личности по запросу правоохранительных органов, следственных комитетов; оказывают помощь гражданам, перенёсшим психофизическое насилие.
Одним из важнейших аспектов в процессе предоставления социальных услуг в Центре является обеспечение качества услуги и доступности её получения. Это представляет собой реализацию комплекса мер, направленных на повышение и поддержание качества и доступности услуг. Для определения данных мероприятий в Центре c 2013 года разработана и внедрена система мониторинга качества и доступности оказываемых услуг, которая заключается в выявлении социальных оценок получателей услуг. Ответственным за проведение мониторинга является социолог Центра, который проводит сбор информации посредством анкетного опроса.
В анкетировании принимают участие следующие категории получателей социальных услуг:
- несовершеннолетние граждане, получающие услуги в полустационарной форме в условиях дневного пребывания, и их родители;
- семьи, получающие услуги в форме социального обслуживания на дому;
- граждане, выразившие желание принять детей сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, на семейные формы устройства;
- лица усыновившие (удочерившие) или принявшие под опеку (попечительство) ребёнка.
Анкетирование граждан проводится как очно, сразу после получения гражданами социальной услуги, так и посредством интернет-опроса. В последнем случае респонденты заполняют анкеты, размещённые на официальном сайте Центра и в сообществе ВКонтакте.
Посредством опроса изучаются основные критерии, характеризующие качество и доступность оказываемых услуг в Центре, а именно:
- полнота и доступность получения информации о работе Центра;
- доброжелательность, вежливость и компетентность сотрудников Центра;
- доступность получения услуг;
- условия оказания услуг;
- качество услуг;
- удовлетворённость полученным результатом.
Полученная информация обобщается ежеквартально, после чего разрабатываются рекомендации по устранению недочётов в работе и улучшению качества деятельности учреждения. Отчёты по результатам мониторинга размещаются на сайте Центра.
Приведём пример результатов мониторинга качества и доступности оказываемых услуг за 3 квартал 2021 г.
- В рамках мониторинга был проведён опрос 52 несовершеннолетних, получивших услуги в полустационарной форме в условиях дневного пребывания.
Большинство опрошенных (86%) удовлетворены услугами, оказываемыми в условиях дневного пребывания, не удовлетворены – 8%, затруднились ответить – 6%.
88% несовершеннолетних отмечают уважительное и доброжелательное отношение специалистов Центра, 7% ответили, сто сотрудники относились к ним по-разному, 5% затруднились ответить на этот вопрос.
Большинству несовершеннолетним (63%) было интересно посещать занятия и мероприятия, проводимые специалистами. Особенно они отмечают занятия такие, как бисероплетение, занятия в тренажёрном зале, сенсорной комнате и в компьютерном зале.
86% опрошенных проявили желание обратиться в Центр в очередной раз, 8% не изъявили такого желания, 16% затруднились ответить.
- Для проведения наиболее полного анализа качества и доступности оказываемых услуг в полустационарной форме был проведён опрос родителей несовершеннолетних. Всего в опросе приняли участие 19 человек.
Абсолютное большинство родителей несовершеннолетних (100%) удовлетворены полнотой и доступностью предоставления информации о работе Центра. Кроме того, все родители (100%) считают, что специалисты справляются со своими профессиональными обязанностями, доброжелательны и тактичны в общении, умеют выслушать и эмоционально поддержать ребёнка.
68% опрошенных заметили, что после посещения учреждения у своих детей изменения, произошедшие в лучшую сторону, 32% не заметили изменений в поведении детей.
В целом, большинство родителей удовлетворены работой специалистов Центра, они отмечают, что дети с удовольствием посещали Центр. 100% родителей выразили желание повторно обратиться в Центр.
- В опросе о качестве и доступности социальных услуг на дому приняли участие 16 человек. Для обеспечения доступности получения социальных услуг важную роль играет установление контакта между специалистом Центра и получателем услуг и характер сложившихся взаимоотношений. Исходя из этого, опрашиваемым был задан вопрос о том знают ли они ФИО специалиста, курирующего его семью, а также его контактные данные. В результате, 94% опрошенных знают своего специалиста и имеют его номер телефона, 6% затруднились ответить на вопрос.
У всех опрошенных сложились доверительные отношения со специалистом, они отмечают вежливость и тактичность сотрудников Центра. Абсолютное большинство опрошенных отмечают, что им легко общаться со специалистом, каждый чувствует стремление сотрудников Центра оказать необходимую помощь.
В целом качество оказываемых услуг 100% опрошенных оценили на самый высокий балл, большинство выразили благодарность за оказание материальной помощи, содействие в оформлении документов и психологическую поддержку.
На вопрос изменилась ли жизнь в результате работы со специалистом, 100% респондентов ответили утвердительно.
- С целью определения качества и доступности оказываемых услуг в школе родителей опрошено 42 человека, выразивших желание принять детей сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, на семейные формы устройства.
Комфорт и удобство на занятиях в школе родителей большинство опрошенных (81%) оценили по пятибалльной шкале на 5 баллов, 7% оценили на 4 балла, 12% пропустили этот вопрос.
74% респондентов считают, что информация о работе школы родителей была предоставлена доступно и в полном объеме, остальные затруднились ответить.
Опрашиваемым было предложено оценить занятия в школе родителей на предмет их полезности. В результате 77% респондентов отметили, что проводимые занятия оказались для них очень полезными, 23% почерпнули из занятия только некоторые полезные моменты.
В результате обучения в школе родителей 56% опрошенных убеждены, что повысили уровень своих знаний в области воспитания и развития приёмного ребенка, 44% утвердились в решении взять в семью или усыновить ребёнка.
- Анкетирование усыновивших (удочеривших) или принявших под опеку (попечительство) ребёнка граждан, об удовлетворённости услугами, оказываемыми в рамках сопровождения, проводится со 2 кв. 2021 г. В опросе приняли участие 10 человек.
Полнотой и доступностью предоставления информации о работе Центра удовлетворены 100% опрошенных. Вежливость и тактичность сотрудников Центра оценили 90% респондентов на максимальные 5 баллов, 10% – на 4 балла.
У всех опрошенных имеется номер телефона сопровождающего психолога, в связи с чем у семей есть возможность оперативно получить необходимую информацию.
Большинство опрошенных (80%) оценивают профессионализм сотрудников Центра на максимальные 5 баллов, 20% – на 4 балла. Кроме того, абсолютное большинство респондентов удовлетворены качеством проведения консультаций, групповых занятий и праздничных мероприятий.
Всем опрошенным понятна проводимая работа в рамках договора на сопровождение. Большинство считают, что специалисты по социальной работе и психологи оказывают необходимую для них помощь.
Данные результаты мониторинга позволяют говорить о том, что получатели услуг оценивают качество и доступность услуг, оказываемых в Центре, достаточно высоко. В то же время следует отметить, что имеются единичные невысокие и затруднительные оценки респондентов. Именно они стимулируют к выявлению упущений и ошибок в работе, и, в дальнейшем, к разработке и внедрению мероприятий по устранению отклонений и улучшению работы Центра.
В заключении следует подчеркнуть важность проведения мониторинга, так как полученные результаты помогают руководству принимать важные управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей посетителей Центра в доступном получении качественных социальных услуг.
©Дегтярёва Т. Ю.
Реализация внутреннего контроля качества и доступности социальных услуг в МУ «ЦСП СиД г. Магнитогорска». Дегтярёва Т. Ю., социолог МУ «ЦСП семье и детям г. Магнитогорска».
degtyareva-art12-12112021
Рубрика: Новации и эксперименты
Выпуск 11 (63)/2021
Загрузка...