Технологии обучения представителей старшего поколения навыкам противодействия мошенников

Федорова Полина Сергеевна, кандидат психологических наук, заместитель директора по организационно-методической работе ГБУ СО ЯО Красноперекопский психоневрологический интернат, Ярославская область, г. Ярославль

В России за последние 9 лет на 72% выросло число жертв телефонных мошенников. По мнению экспертов, в 2024 году мошенники украли у россиян более 600 млн.рублей. В 2023 году наиболее распространенными мошенническими методами были финансовые пирамиды, ложные просьбы о помощи родственникам и обещания защиты финансовых средств. В 2024 году появились новые схемы обмана, в том числе, в форме телефонного мошенничества.

К наиболее распространенному виду мошенничества по телефону относится вишинг. Данный прием связан с добровольным перечислением денежных средств самими гражданами в ходе телефонного разговора. Наиболее распространенными версиями вишинга считаются: проблема с родственником, для решения которой необходимо перечислить деньги, оформление кредита третьим лицом без согласия абонента, перевод с банковской карты третьим лицом крупной суммы денег. В группе риска перед подобными схемами оказываются пенсионеры в возрасте от 60 до 90 лет, которые составляют 79% всех жертв мошенничества. Доля людей от 40 до 60 лет составляет 13%, а от 20 лет и старше — 8%. 

Ситуация осложняется цифровой неуверенностью пожилых людей, которая дает сигнал злоумышленникам для овладения ситуацией и занятия ими главенствующей позиции

Статус спасителя берет на себя «обеспокоенный» потерей средств псевдосотрудник банка или «представитель органов внутренних дел». Сценарии телефонных звонков отыгрывают модель нацеленности помочь, разграничивают роли того самого спасителя и постороннего лица, которое совершило незаконную операцию, и наделяют его позицию эффектом демонизации, еще больше сосредоточивая жертву в фокусе неизбежности ситуации. Для борьбы с кибермошенничеством важен просветительский аспект, направленный на цифровую социализацию представителей старшего поколения, а также формирование у граждан пожилого возраста уверенного поведения и отход от позиции потенциальной жертвы.

В рамках Проекта были разработаны методические рекомендации по проведению обучения, собрана база методических материалов для занятий.

Цель Проекта: обучение представителей старшего поколения навыкам противодействия мошенникам.

Участники Проекта:

• представители старшего поколения;
• сотрудники учреждений социального обслуживания (социальные работники, специалисты по социальной работе, психологи);
• специалисты Центрального банка Российской Федерации по Центральному федеральному округу и других банков.

Целевая группа Проекта: представители старшего поколения.

Описание содержания Проекта

Обучение граждан пожилого возраста навыкам противодействия мошенникам предусматривает организацию и проведение занятий для целевой группы, находящейся на полустационарном и надомном социальном обслуживании, а также в отделениях временного проживания с привлечением психологов учреждений, «серебряных» волонтеров.

Алгоритм реализации обучения включает в себя 2 блока.

1 блок – информационно-разъяснительный: информирование представителей старшего поколения, социальных работников и других сотрудников социозащитных учреждений, взаимодействующих с пожилыми людьми, о схемах мошенников, используемых приемах и методиках оказания воздействия на человека, убеждения и гипноза. Проводят представители банка.

2 блок – формирование и закрепление навыков: сотрудники учреждений социального обслуживания (психологи, социальные работники, специалисты по социальной работе и другие) проводят обучение представителей старшего поколения навыкам эффективного и безопасного общения с мошенниками, приемам противодействия мошенникам. В рамках обучения используются активные методы, в том числе ролевые игры. Проводят сотрудники учреждений социального обслуживания (психологи, социальные работники, специалисты по социальной работе и другие).

Ключевые элементы программы обучения (содержания занятия, упражнений):

Форма реализации занятий: групповая и индивидуальная.

Формат проведения обучения: интерактивный с использованием активных методов обучения.

Периодичность проведения занятий: занятия необходимо проводить предпочтительнее 1 раз в неделю в рамках групп дневного пребывания (на базе комплексных центров социального обслуживания населения) или мероприятий дневной занятости (на базе домов-интернатов), не менее 1 раза в месяц для граждан, находящихся на надомном социальном обслуживании. Группы общения проводить не менее 1-2 раз в месяц.

Продолжительность занятия: от 1 часа до 1,5 часов (30 – 40 мин. — введение в тему, информационно-разъяснительная часть, просмотр роликов; 30-40 мин. – ролевые игры, упражнения; 10-15 мин. – обратная связь).

План проведения занятия

1 часть. Проводит специалист – представитель банка. Формат: офф-лайн (предпочтительно), он-лайн.

2 часть. Проводит психолог (иной сотрудник) социозащитного учреждения.

Ролевые игры. Представитель Банка предоставляет набор схем действий мошенников – реальные диалоги мошенников с пожилыми людьми. Они являются кейсами для отработки в ролевых играх. С участниками занятий непосредственно на 1 занятии проигрывается несколько схем-сценариев в формате ролевой игры. Важно, чтобы максимальное количество участников занятий попробовали себя в ролевой игре (роль мошенника у психолога/ представителя банка/пожилого человека). На последующих занятиях, без участия представителя Банка, необходимо отработать еще несколько кейсов в формате ролевой игры, обсудить с пожилыми их ощущения, чувства, актуализировать успешный опыт по противодействию мошенникам, вместе попробовать проговорить успешные приемы противодействия воздействию мошенникам, форматы и содержание тематических памяток для пожилых людей. Возможно использование реального телефона для максимальной реалистичности ситуации.

Психолог помимо ролевых игр проводит упражнения с целью формирования у участников занятий уверенного поведения, установок на «презумпцию виновности звонящих», успешный результат в случае взаимодействия с мошенником.

После каждого занятия проводится обратная связь с участниками занятия. Темы для обсуждения:

Перечень вопросов, рекомендуемых для обсуждения с участниками занятий, представлен в Приложении 2.

Психолог помимо ролевых игр проводит упражнения с целью формирования у участников занятий уверенного поведения, установок на «презумпцию виновности звонящих», успешный результат в случае взаимодействия с мошенником.

Для проведения данных занятий с участием граждан, находящихся на надомном социальном обслуживании, необходимо формирование пакета методических, наглядных материалов для проведения занятий, реализации проекта.

• Упражнения для проведения обучения (ролевые игры, упражнения на формирование уверенного поведения, эффективного общения во фрустрирующих ситуациях).
• Записи реальных телефонных разговоров с мошенниками.
• Видеоролики максимально реалистичные об общении пожилых людей с мошенниками.
• Запись выступления специалиста банка по теме, запись занятия с обучающими упражнениями.
• Памятки тематические (желательно разработанные пожилыми людьми на занятиях).
• Инструкция по установке специальных приложений, блокировке нежелательных звонков и действий, самозапретов в банке на операции, осуществления переводов через телефон и т.д.

Помимо этого рекомендуется проведение профилактических мероприятий.

В рамках профилактических мероприятий проведение информирования представителей старшего поколения, их ближайшего окружения о возможных мерах, способах; оказание посильной помощи при необходимости в их реализации.

Вариант реализации Проекта в отношении граждан пожилого возраста,      находящихся на надомном обслуживании

1. Социальные работники проводят информирование и инструктаж пожилых людей, находящихся на надомном обслуживании. Показывают подготовленные ролики, видео выступление сотрудника банка по теме, записи реальных звонков мошенников, тренируют эффективное поведение в данной ситуации, распространяют тематические памятки.
2. Привлечение «серебряных» волонтеров к реализации мини-проекта «Осторожно, мошенники!» с целью проведения среди граждан пожилого возраста разъяснительной работы по противодействию мошенникам и обучению эффективным приемам общения с ними. «Серебряные» волонтеры проходят инструктаж и предварительное обучение, обеспечиваются пакетом методических материалов для информационно-разъяснительной и обучающей работы с представителями старшего поколения в сфере противодействия мошенничеству. «Серебряные» волонтеры вместе с социальными работниками или самостоятельно посещают пожилых людей, находящихся на надомном социальном обслуживании, своих соседей, знакомых, и проводят информирование, обучение, а также тематические занятия для посетителей центра социального обслуживания.

Методики, используемые при обучении представителей старшего поколения навыкам эффективного и безопасного общения с мошенниками, приемам противодействия мошенникам

1. Упражнения, направленные на формирование у представителей старшего поколения уверенности в себе в любой ситуации и контроля над ситуацией, «Я в курсе»

Формируем установку «Я спокоен, полностью владею ситуацией, знаю, кто мне поможет при необходимости, дополнительная помощь от незнакомых лиц не нужна».

Цель — формирование у представителей старшего поколения уверенности в себе в любой ситуации и контроля над ситуацией. В ситуации общения с незнакомым человеком пожилой человек говорит, что полностью владеет ситуацией с родными, близкими, банковским счетом, личным кабинетом на гос.услугах и т.д. Все необходимое для их защиты и спасения он только что сделал, так как ему только что звонили по аналогичному поводу. По всем вопросам можно перезвонить по телефону его родственника и дать телефон правоохранительных органов.

Важно, чтобы у пожилого человека изначально была не позиция жертвы и установка на «меня обманут», а уверенность в себе. Важно говорить уверенно, медленно, короткими фразами. Если есть возможность, то надо включить громкую связь. Можно сказать, что соседку или других членов семьи позвали тоже послушать.

Лучше не вступать в диалог со звонящим, но если вступили, то выстраивать разговор по своему сценарию, не давая звонящему действовать по своей схеме.

2. Упражнения, направленные на формирование дистанции в общении со звонящим, «Скажи мошеннику «нет»! или «А бабушка «против»!».

Не соглашаться со словами, сказанными мошенниками, возражать, говорить «Нет» или «Стоп». Каждую фразу при общении со звонящим начинать со слова «Стоп» или «Нет». Так легче не поддаться на уговоры. Если человек начинает отвечать «да», его проще уговорить.

Профилактика психологической манипуляции, когда человек вынужден соглашаться и отвечать «да».

3. Упражнения, направленные на затягивание общения.

Лучше не вступать в диалог с звонящим, но если вступили, то выстраивать разговор по своему сценарию, не давая звонящему действовать по своей схеме.

• Применить тактику черепахи. Заставляйте собеседник ждать, выполняя самые простые действия. Например, мошенник просит назвать паспортные данные или перейти по ссылке из смс. Сделать вид, что долго ищете паспорт, у вас «завис» телефон или сайт по ссылке не загружается. 

Или сослаться на плохую связь и непонимание ситуации, уточнять у звонящего все слова по несколько раз, говоря, что Вы все записываете, чтобы передать родным и соседям.

Можно сказать, что у вас кнопочный телефон, нет банковской карты, плохое зрение. Поэтому никакие манипуляции Вы производить не можете.

Сделать вид, что не понимаете собеседника. Задавать простейшие вопросы и просить объяснять банальные вещи. Например, аферист просит вас назвать номер банковской карты. Вы можете ответить: «У меня не такая карта; на ней нет цифр; я не знаю, где находятся цифры на карточке». Иногда телефонный мошенник просит выполнить какие-то действия в мобильном приложении. Скажите, что у вас нет приложения или вы не умеете им пользоваться. Попросите мошенника научить вас элементарным действиям: открыть мобильный банк, пройти идентификацию, найти нужный раздел меню.

Уточнить у звонящего ФИО, место и должность работы, попросить время все записать и сообщить о занятости в данный момент и намерении перезвонить при первой возможности. После этого вешается трубка.

Важно задавать много уточняющих вопросов. Спросить, когда и куда лучше подъехать в офис, чтобы лично все выяснить.

4. Упражнение «Вы не туда попали! или «А кому Вы звоните?».

Проигрываются 2 ситуации:

• Звонящий обращается по имени-отчеству, называет фамилию. Ответ: Вы не туда попали и вешается трубка.
• Звонящий начинает разговор без личного обращения. Ответ: А куда и кому Вы звоните. Вы не туда попали и вешается трубка.

5. Упражнение, направленное на быстрое прерывание разговора, «Приходите завтра!».

При звонке отвечаем, что заняты, не можем говорить и перезвоним сами. Кладем трубку и при желании перезваниваем в названный источник (банк, пенсионный фонт, мобильному оператору, родственнику и т.д.).

6. Игра «Верю – не верю».  Суть игры – научиться распознавать признаки обмана, обсудить возможные способы мошенничества, распространённые в обществе, и не попасться на уловки злоумышленников в реальной жизни. Игра представлена в виде карточек, на каждой из которых описана определённая ситуация. Каждый участник по очереди вытягивает карточку из общей стопки. Задача вытянувшего определённую карточку человека – понять, является ли описанный случай мошенничеством, ответив «Верю» или «Не верю», и объяснить другим участникам свой выбор. Участники могут либо согласиться с ответом, либо задать отвечающему уточняющие вопросы, а также в ходе обсуждения высказывать своё мнение о ситуации.

7. Игра «Впусти меня в свой дом».

Каждому участнику игры раздаются карточки с ролью хозяина дома — именинника, гостя или прохожего. Именинник приготовил праздничный ужин в день своего рождения и ждет в гости друга. Случайный прохожий, заглянув в окно дома, видит красиво накрытый стол, и ему тоже хочется попасть на праздник, попробовать угощение. В каждой команде будет по 4 хозяина, 2 гостя и 2 прохожих. Участники, получившие карточки именинников, ожидают прихода гостей. Участники — гости и прохожие не раскрывают свою роль, их задача — убедить хозяина дома, что они гости, которых ждут на ужин. Каждый из гостей и прохожих по очереди подходит к одному хозяину и, представляясь гостем, убеждает в 3-4 предложениях пустить его в дом. Прослушав их, участник-хозяин должен принять решение: согласиться или отказать. Если он впустит прохожего 21 или не поверит гостю, то выбывает из игры. Если впустит гостя, то побеждают сразу оба участника. Таким образом, победителем игры в каждой паре станет участник, реализовавший свою цель.

8. Игра «Рыбак и рыбки».

Игровое упражнение можно использовать при рассмотрении мошеннических схем «социальная помощь» и «ложный выигрыш». Все участники играют роль рыбы, у одного участника удочка – он рыбак. Он пытается поймать рыбку. Не клюет, так как нет наживки. Затем насаживают наживку – кошелек и забрасывают снова. Участники должны схватить наживку и удерживать ее. Далее идет обсуждение: кто выиграл – рыбак или рыба. Выиграл рыбак, обсуждение почему? Обсуждение: рыбаки зачем дают приманку рыбе, бесплатно ли, что потом рыбак делает с рыбой. Вывод: рыбе приманку дают бесплатно, а потом употребляют. Аналогично с деньгами.

Вопросы, которые необходимо обсуждать с участниками занятий по завершению упражнений (в рамках для обратной связи)

1. Что запомнилось?
2. Что было трудным, непонятным?
3. Что будут использовать в жизни?
4. Какие они могут испытать трудности при общении с потенциальными мошенниками, что им может помешать справиться с этой ситуацией?
5. Как лучше проводить обучающие занятия: какие целесообразнее методы использовать, формы, ролики?
6. Какие лучше сделать памятки, ролики для пожилых людей? Включить желающих пожилых людей в группу по разработке таких памяток. Возможно, записать ролик с участием пожилых людей.

---

---