Организация контроля качества предоставляемых услуг

Организация  контроля  качества  предоставляемых   услуг. Зуева  В.В., специалист  по  социальной  работе  организационно  методического  отделения   государственного  бюджетного  учреждения  социального  обслуживания  Краснодарского  края  « Лабинский  комплексный  центр  социального  обслуживания  населения», г. Лабинск,  Краснодарского  края, РФ

С  принятием  нового  Федерального  закона  «Об  основах  социального  обслуживания  граждан  в  Российской  Федерации»  и  в связи с внедрением  современных  технологий  в  работе  учреждения  возникла  необходимость  усиления  контрольно-аналитической  деятельности,  что  способствовало  не  только  повышению  эффективности  работы  учреждения,  но  и  переходу  на  новый  уровень  его  развития.

Для  этих  целей  в  центре  была  организована  группа  по  контролю  качества  предоставляемых  услуг.  Контроль  качества  предоставляемых  услуг  позволяет:

—  обеспечить  наиболее  благоприятные  условия  для  достижения  поставленных  целей;

—  решать  конкретные  задачи (при  минимальных  затратах)  по  производственным  ресурсам.

Без  систематического  контроля  руководителю  не  возможно:

—  дать  объективную  оценку  работе  отделений;

—  принять  правильные  управленческие  решения.

Качественно  проведенный  контроль:

—  своевременно  выявляет  отклонения  от  установленных  показателей  работы;

—  устраняет  недостатки  на  основе  анализа  причин;

—  предупреждает  ошибки;

—  повышает  ответственность  и  исполнительскую  дисциплину  сотрудников;

—  повышает  качество  оказываемых  услуг.

Для  осуществления  контроля  специалистами  центра  было  разработано  Положение  о  группе  по  контролю  качества  предоставляемых  услуг,  определён  порядок  внутреннего  контроля  в  учреждении.

В  пакет  документов,  необходимых  для  организации  системы  контроля,  входят:

—  приказ  об  утверждении  группы  контроля  качества  по  предоставлению  отделениями  социального  обслуживания  социальных  услуг  на  дому;

—  годовой  план  работы  учреждения в  области  контроля  качества;

—  Государственные  стандарты  социального  обслуживания;

—  справки  по  итогам  проверки  качества  услуг;

—  протоколы  с  рекомендациями  по  устранению  недостатков  в  обслуживании;

—  приказы  директора  по  итогам  контроля;

—  ежеквартальный  анализ  работы  центра  в  области  качества  предоставления  услуг.

В  настоящее  время  в  центре  действуют  системы  контроля плановых  проверок,  внеплановых  проверок,  самоконтроля  и  перекрёстная  система  контроля.

1-й  уровень  — плановые  проверки,  которые  осуществляются  группой  контроля

При  плановой  проверке  определяются:

—  обеспечение  соблюдения  требований  к  порядку  и  правилам  предоставления  социальных  услуг;

—  анализ  кадрового  состава  работников  отделения;

—  проверка  состояния  делопроизводства,  соблюдения  установленных  правил  и  порядка  ведения  работы  с  документами,  отражающими  организационные  функции  отделения;

—  соответствие  предоставления  социальных  услуг  с  индивидуальной  программой  обслуживания  получателя  социальных  услуг;

—  полнота  и  своевременность  предоставления  социальных  услуг;

—  учёт  рабочего  времени  работников  отделения;

—  правильность  расчёта  оплаты  за  социальное  обслуживание;

—  удовлетворение  потребности  получателя  социальных  услуг  в  получаемых  услугах (его  мнение);

—  проведение  мониторинга  среди  обслуживаемых  «Оценка  получателем  социальных  услуг  качества  предоставления  социальных  услуг  на  дому  социальными  работниками» (анкетирование,  устный  опрос).

По  итогам  каждой  проверки:

—  составляются  справки;

—  специалисты  по  социальной  работе  отделений  предоставляют  директору  объяснительные  и  информацию  о  мерах  по  устранению  недостатков  в  обслуживании  получателей  социальных  услуг;

—  в  протоколах  даются  рекомендации  по  улучшению  работы  отделений  социального  обслуживания  на  дому;

—  при  необходимости  издаётся  приказ  о  наложении  дисциплинарного  взыскания  сотруднику,  допустившему  некачественное  предоставление  социальных  услуг.

Аналитические  справки  по  итогам  контроля  обсуждаются  на  административных  совещаниях,  намечаются  меры  по  устранению  замечаний.

В  результате  сложившейся  системы  в  организации  контроля  серьёзных  нарушений  в  ходе  проверок  уже  не  выявляется.  Специалисты  по  социальной  работе  отделений  своевременно  и  качественно  оформляют  документацию,  работа  по  социальному  обслуживанию  населения  осуществляется  на  должном  уровне.  В  анкетах  отсутствуют  претензии  со  стороны  получателей  социальных  услуг,  в  основном  записываются  благодарности  за  хорошую  работу.  Пожилые  граждане,  которым  оказываются  социальные  услуги  на  дому,  советуют  своим  знакомым  пользоваться  услугами  Центра,  поэтому  количество  получателей  социальных  услуг  неукоснительно   растёт.

  2-й  уровень – внеплановые  проверки,  которые  проводятся  в  случаях  нестандартной  ситуации,  по  соответствующему  приказу  директора

Внеплановые  проверки  направлены  на  изучение  ситуации  и  выработку  мероприятий  по  улучшению  работы  отделений.

3-й  уровень – система  самоконтроля

Заключается  в  проверке  специалистами  по  социальной  работе  отделений  наличия  и  состояния  документации,  в  самопроверках  специалистами по социальной работе  отделений своей  документации  и  в   ежедневном  систематическом  контроле ими  качества  предоставляемых  услуг  внутри  каждого  отделения  Центра.  Специалист по соц. работе контролирует работу соц. работника. Взаимопроверки специалистов по социальной работе отделений.

4-й  уровень – перекрёстная  система  контроля

Осуществляется  между  отделениями (с целью  своевременности,  эффективности  и  квалифицированности  оказания  получателям  социальных  услуг  помощи  в  решении  их  проблем,  оказания  помощи  и  внесение  конкретных  предложений  для  улучшения  качества  работы):

—  ведение  делопроизводства  в  соответствии  с  номенклатурой  дел;

—  выборочная  проверка  личных  дел;

—  ведение  документов  по  контролю  за  выполнением  индивидуальных  программ.

Система  контроля  позволила  в  нашем  центре  значительно  улучшить  исполнительскую  дисциплину,  повысить  качество  работы.

Наличие  группы  контроля  способствует  не  только  предупреждению  возможных  нарушений  в  области  качества  предоставления  услуг,  но  и  помогает  добиться  весьма  высоких  результатов  деятельности  учреждения.

Рассказать друзьям:

Рейтинг статьи:

Пока оценок нет

Загрузка...