Особенности интернет-маркетинга сферы услуг. Баранова С.А., Сумина Е.В., г. Красноярск, Россия
1Сибирский Федеральный университет, г. Красноярск; 2Сибирский Государственный Аэрокосмический университет, г. Красноярск
Аннотация
В статье рассматриваются особенности маркетинга сферы услуг, а также применение инструментов интернет-маркетинга. Определены особенности сферы услуг и обоснована возможность применения интернет-маркетинга в данной сфере. Определены компоненты маркетинговой стратегии компании с интегрированием интернет маркетинга.
Ключевые слова: инструменты маркетинга, интернет маркетинг, маркетинг, технологии, традиционный маркетинг, услуги
Сегодня сфера услуг доминирует в экономике во всех развивающихся странах. В развитых странах до 70% ВВП приходится на сферу услуг. В течении нескольких десятилетий мы могли наблюдать беспрецедентный рост индустрии услуг практически во всех секторах, в том числе в таких сферах, как здравоохранение, образование, финансы и банковский сектор.
Рост сферы услуг характеризуется фокусом на обслуживание клиентов, что подтолкнуло производителей товаров начать больше внимания обращать на потребителей. Известная фраза «клиент всегда прав» произошла благодаря индустрии услуг. Следующим этапом развития стал шаг навстречу к технологиям. [1] Наиболее ярким примером является гостиничный сервис и туризм.
Технологии помогают не только масштабировать бизнес, но и способствуют стандартизации всех бизнес процессов. На данный момент можно наблюдать как сервисные отрасли начинают перенимать культуру ведения бизнеса у промышленного сектора. Бенчмаркинг операционной эффективности, качества обслуживания, реинжиниринга и учета себестоимости положительно сказался на развитии сферы услуг. [2]
Конкуренция в отрасли обслуживания порой жестче, чем на рынке товаров, так как продукт имеет нематериальную форму, где оценка может быть весьма субъективной. Однако, несмотря на большую распространённость, в России теоретическая база маркетинга услуг не достаточно развита. Данный феномен можно обосновать мощным влиянием идеологии марксизма, где предпочтение отдавалось материальному производству, а сфера услуг не воспринималась как самостоятельная. Поэтому исследования в сфере маркетинга услуг являются актуальными.
Маркетинг услуг- это научная дисциплина, которая изучает маркетинговую деятельность предприятий, получающих выгоду за счет предоставления услуг.
Маркетинговая стратегия компаний, не занимающихся производством, значительно отличается от традиционных подходов. Это объясняется тем, что производимый продукт имеет ряд отличительных особенностей.
Выделяют несколько особенностей услуг:
1) Нематериальность- потребитель не может оценить услугу, до момента оказания;
2) Невозможность отделить услугу от потребителя- клиент присутствует в момент оказания услуги;
3) Недолговечность- услугу невозможно накапливать или купить про запас, что является причиной больших издержек.
Перечисленные факторы оказывают влияние на маркетинг услуг. Так как о товаре невозможно узнать что-либо заранее, то потребитель полагается только на маркетинговое сообщение. Именно поэтому необходим тщательный подход при выборе маркетинговой стратегии.
Целями маркетинга услуг могут быть:
1) Получение прибыли и ее рост;
2) Повышение уровня удовлетворенности потребителей;
3) совершенствование качества оказываемых услуг;
4) Увеличение добавочной стоимости услуги;
5) Построение коммуникативных связей с потребителями для стимулирования сбыта услуг.
С развитием технологий интернет уже давно проник в различные сферы жизни, в том числе и маркетинг. Благодаря данному инструменту, открываются большие возможности как для потребителей, так и для производителей услуг. [3]
По словам Ф.Котлера, интернет-маркетинг является прямой формой маркетинга, то есть является одним из инструментов продвижения. Ученый называет несколько черт интернет-маркетинга [4]:
1) Индивидуальность- ориентация на определенного человека;
2) Кастомизация- построение предложения с учетом особенностей клиента;
3) Оперативность- предложение клиенту может производиться моментально. Преимущества данного инструмента очевидны и востребованы во всем мире. Традиционный маркетинг постепенно отходит на второй план. Можно наблюдать трансформацию аспектов маркетинга в интернет-маркетинг.
Таблица 1 – Преобразование элементов традиционного маркетинга в интернет-маркетинг
| Элемент маркетинга | Традиционный маркетинг | Интернет-маркетинг |
| Обслуживание | Только рабочие часы компании. | Круглосуточный контакт с потребителем. |
| Реклама | Печатная продукция, публикации в СМИ. Ограниченный размер информационного посыла | Широкая рекламная компания, с неограниченными возможностями для публикации контента. [5] |
| Сбыт | Непосредственный контакт с реальными потребителями. | Видеоконференции, онлайн переговоры, интернет переписка с потребителями. |
| Маркетинговые исследования | Дорогостоящие исследования, занимающие длительное время. | Использование бесплатных сервисов для сбора мнений, онлайн рассылка опросов. |
Существует множество инструментов интернет-маркетинга. Ниже представлены наиболее популярные из них:
1) Почтовая рассылка. Одним из преимуществ данного инструмента является возможность сегментирования целевой аудитории. Можно корректировать рекламный посыл в зависимости от географического положения, профессии и возраста потенциального потребителя.
2) Поисковая оптимизация (SEO) является мощным инструментом для привлечения целевых пользователей с поисковых сайтов.
3) SMM. Данный инструмент используется для продвижения в социальных медиа (блоги форумы, социальные сети и т.д.)
4) Поисковая реклама. Данный вид рекламы появляется в тот момент, когда потенциальный покупатель вводит похожий запрос в поисковом роботе (Google, Яндекс).
5) Видео маркетинг. Сейчас наблюдается стремительный рост данного инструмента интернет-маркетинга. Потенциальные покупатели лучше реагируют на видео рекламу, нежели обычный текстовый посыл.
6) Формирование общественного мнения. С помощью данного инструмента можно сформировать положительный имидж компании и повысить узнаваемость среди потребителей.
Таким образом интернет-маркетинг имеет ряд преимуществ перед традиционным маркетингом. В условиях жесткой конкуренции, производители в сфере услуг должны тщательно выстраивать маркетинговую стратегию компании, где особое внимание должно уделяться таким аспектам, как оперативность и кастомизация, что поможет достичь конкурентного преимущества на рынке услуг.
Ссылки на источники
- Ойнер О. К., Липсиц И. В. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителей //М.: Инфра-М.–2013.–144 с. – 2016.
- Беквит Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг. – Альпина Паблишер, 2016.
- Засухин Д. В. Автоматизация маркетинговых процессов с помощью e-mail-рассылок //Интернет-маркетинг. – 2016. – Т. 1. – С. 40-55.
- Котлер Ф. Кевин Лейн Келлер Маркетинг менеджмент //Экспресс-курс. СПб: Питер. – 2013. – С. 10.
- Марьина Ю.М., Сумина Е.В. Анализ проблем функционирования и развития Интернет-торговли Красноярска // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. 2011. №7.
Загрузка...