Применение инновационных технологий в учреждении. Николий Светлана Петровна, специалист по социальной работе организационно методического отделения ГБУ СО КК «Выселковский комплексный центр социального обслуживания», Выселковский район, Краснодарский край, ст. Выселки.
С целью получения оперативной информации о качестве предоставления социальных услуг в ГБУ СО КК «Выселковский КЦСОН» используются различные дистанционные инновационные формы мониторинга, в том числе: «Социальный почтовый ящик», «Тайный гость», «Электронная библиотека».
Данные технологии позволяют провести дополнительно сбор замечаний и предложений получателей социальных услуг по улучшению качества социального обслуживания, а также получить информацию об уровне компетентности сотрудников учреждения, соблюдении должностных обязанностей и этического поведения.
Инновационная форма мониторинга качества предоставляемых социальных услуг «Тайный гость» – один из дополнительных способов определения уровня удовлетворенности получателей социальных услуг качеством услуг, оказанных социальными работниками. Автор технологии – социальный работник отделения социального обслуживания на дому Шаманская Нина Ивановна.
Инновационная форма мониторинга используется в качестве инструмента, позволяющего контролировать качество работы социальных работников, достижения и поддержания высоких стандартов социального обслуживания в учреждении.
Основной целью использования инновационной технологии «Тайный гость» является получение информации о качестве социального обслуживания с помощью независимых источников – волонтёров «серебряного возраста» и социальных работников (далее – опрашивающие). Социальные работники осуществляют опрос тех получателей социальных услуг, которые не состоят у них на социальном обслуживании.
Задачами инновационной технологии «Тайный гость» является:
- Выявление степени удовлетворенности качеством предоставляемых услуг социальным работником;
- Повышение степени ответственности со стороны социальных работников учреждения;
- Отсутствие заявлений и жалоб на работу социальных работников, качество и полноту социальных услуг;
- Обеспечение стабильного уровня качества социальных услуг.
В рамках использования инновационной технологии «Тайный гость» оцениваются следующие параметры:
1) соблюдение социальным работником норм служебной этики при выполнении своих должностных обязанностей, в том числе удовлетворенность получателей социальных услуг: внешним видом, дисциплиной, этикой общения, проявлением терпимости и уважения к обычаям и традициям получателей социальных услуг, отсутствием конфликтных ситуаций со стороны социального работника и соблюдением конфиденциальности;
2) профессиональная компетентность социального работника;
3) качество оказания социальных услуг.
Опрос получателей социальных услуг проводится по мере необходимости, его периодичность зависит от задач, обозначенных специалистом по социальной работе, соблюдением общих требований, изложенных в методических рекомендациях для составления опросного листа.
Сбор информации проводится путём неофициального общения опрашивающих с получателями социальных услуг, согласно заранее разработанным вопросам опросника. При этом для беседы, в том числе по телефону, с получателями социальных услуг используются различные поводы для общения.
Например, волонтёр «серебряного возраста» может «под видом потенциального получателя социальных услуг», желающего получать социальные услуги в учреждении, провести устный опрос получателя социальных услуг в форме неформальной беседы.
Собранная информация содержит мнения получателей социальных услуг о качестве, оказанных социальным работником, услуг. Субъективные мнения опрошенных граждан обрабатываются в объективную оценку о профессионализме социального работника и качестве предоставляемых социальных услуг.
В 2018 году технология «Тайный гость» использовалась в учреждении для оценки работы 4 –х социальных работников, опрошено 35 получателей социальных услуг, опрос проводили 4 волонтёра.
В 2019 году 4 волонтёра провели сбор и анализ субъективных оценочных мнений 42-х получателей социальных услуг о работе 5 социальных работников и качестве предоставленных ими социальных услуг.
В 2020 году социальные работники оказали помощь специалистам по социальной работе в сборе информации по вопросам: качества предоставленных услуг, этических аспектов профессиональной деятельности социальных работников, соблюдения ими мер по предупреждению распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19), в том числе по использованию социальными работниками средств индивидуальной защиты: перчаток и медицинских масок при оказании социальных услуг. В опросе приняли участие 144 чел., что составило 10% (1300 чел.), от общего числа получателей услуг, состоящих на социальном обслуживании в отделениях социального обслуживания на дому, в том числе 14 чел. (100%), получающих услуги в отделении временного проживания.
Для достижения объективной оценки работы социального работника и достоверности результатов опросов, одновременно привлекались два «тайных гостя»: волонтёр «серебряного возраста» и социальный работник. Результаты опросов сопоставлялись и обрабатывались специалистами по социальной работе организационно-методического отделения. По итогам опроса была оформлена информационная справка о проведенном мероприятии.
В ходе реализации технологии «Тайный гость». Собранная информация, неоднократно учитывалась при оценке деятельности социальных работников для определения вида поощрения или принятия мер по устранению недостатков в работе, с целью улучшения качества социального обслуживания и повышения удовлетворённости получателей социальных услуг оказанными социальными услугами.
Вся информация, накопленная в период с 2018 по 2021 гг., содержала положительные отзывы о качестве оказанных социальными работниками услуг. Она использовалась при выборе кандидатур социальных работников для поощрения ко Дню социального работника и вручения им почётных грамот и благодарностей.
Инновационная форма мониторинга качества предоставляемых социальных услуг – «Социальный почтовый ящик». Данная технология — это один из способов определения качества предоставляемых в учреждении социальных услуг с помощью письменных обращений, в том числе анонимных, поступивших от получателей социальных услуг. Благодаря этой технологии граждане могут выразить свои пожелания, оставить просьбы, жалобы, отзывы о деятельности учреждения и компетентности работников. Анонимность обращений позволяет получателю социальных услуг преодолеть смущение, высказать своё мнение, дать субъективную оценку предоставляемым услугам.
Социальные почтовые ящики установлены на территории 5-ти сельских поселений; на каждом из них размещено письменное обращение к жителям Выселковского района о предназначении инновационной формы мониторинга качества предоставляемых социальных услуг.
Еженедельно, каждую пятницу, ответственные специалисты по социальной работе отделений социального обслуживания на дому осуществляют выемку обращений из «Социального почтового ящика».
Изъятые и зарегистрированные письменные обращения граждан передаются в организационно-методическое отделение (далее – ОМО). Информация, поступившая от граждан, обрабатывается специалистами ОМО. По результатам анализа обращений граждан принимаются решения о дальнейших мероприятиях по принятию конкретных мер в части совершенствования социального обслуживания в учреждении.
Использование данной технологии, с 2018 по 2021 годы, позволило учреждению удерживать высокий уровень качества социального обслуживания. Ежегодно удовлетворенность получателей социальных услуг оказанными услугами составляла 100%. За это время от получателей социальных услуг поступило 205 письменных обращений, в которых они выражали благодарность социальным работникам, высказывали своё мнение о высоком профессионализме и компетентности сотрудников учреждения, заявления или жалобы на работу сотрудников учреждения отсутствовали.
Инновационная технология «Электронная библиотека» организована для получателей социальных услуг – граждан пожилого возраста и инвалидов, состоящих на социальном обслуживании в учреждении, выпускников компьютерных классов (далее – пользователи), желающих оперативно получать информацию по электронной почте, в том числе с использованием мобильного приложения WhatsApp, об актуальных вопросах деятельности учреждения, социального обслуживания, мер социальной поддержки, безопасности жизнедеятельности и здорового образа жизни граждан.
Технология «Электронная библиотека» используется для проведения выборочного анкетирования – с охватом до 10% респондентов.
В период ограничительных мер, связанных с профилактикой распространения коронавирусной инфекции (СОVID-19), в дистанционном формате, проводится опрос получателей социальных услуг с целью изучения их мнений по вопросам эффективности деятельности учреждения, результативности внедрения и реализации инновационных технологий, работе клубов по интересам для граждан пожилого возраста и инвалидов.
Цель создания технологии «Электронная библиотека» – повышение качества обеспечения жизнедеятельности и доступности социального обслуживания пользователей в учреждении путём оперативного доведения актуальной информации через современную информационную технологию – электронную почту, мобильного приложения WhatsApp.
Реализуемые задачи:
– повышение качества удовлетворенности пользователей открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности учреждения;
– уменьшение бумажного документооборота (памятки, буклеты, листовки, нормативно-правовые документы – в электронном формате).
Ответственный сотрудник:
– выявляет пользователей, нуждающихся в услугах электронной библиотеки, создает «Реестр пользователей «Электронная библиотека получателя социальных услуг»;
– несёт ответственность за ведение учётно-отчетной документации, заполняет «Журнал регистрации рассылки информационных материалов пользователям технологии «Электронная библиотека получателя социальных услуг»;
– оформляет информационную справку об итогах реализации технологии – 1 раз в полугодие;
– организует подбор и рассылку актуальной информации пользователям (по мере необходимости, но не реже одного раза в квартал);
– содействует формированию у пользователей информационных потребностей в пользовании электронной библиотекой.
Ожидаемые результаты использования технологии:
– повышение оперативности информирования получателей социальных услуг посредством дистанционного способа взаимодействия учреждения и пользователей;
– улучшение качества социального обслуживания и удовлетворенности получателей, в том числе отсутствие заявлений и жалоб на работу сотрудников учреждения, качество и полноту социальных услуг;
– увеличение количества пользователей электронной библиотекой в ходе реализации технологии.
Подборка информационных материалов для рассылки пользователям включает: нормативно-правовые документы по повышению правовой грамотности, организации социального обслуживания, информационные материалы о деятельности учреждения, мерах социальной поддержки, безопасности жизнедеятельности и здорового образа жизни граждан. Тематика информационных материалов может меняться с учётом потребностей пользователей.
Рассылка информационных материалов осуществляется по желанию пользователя, согласно заполненной им анкеты «Регистрационная анкета пользователя для получения информационных материалов в рамках реализации инновационной технологии «Электронная библиотека получателя социальных услуг. С начала 2019 по 2021 гг. рассылка информационных материалов проведена для 152-х получателей социальных услуг с использованием электронной почты, в том числе с использованием мобильного приложения WhatsApp .
Подводя итог выше сказанному, следует отметить, что внедрение инновационных технологий и методов работы, разработка программ и проектов влияет не только на повышение качества социального обслуживания граждан, на реализацию профессиональных навыков работников учреждения, но и на повышение уровня жизни граждан пожилого возраста и инвалидов. Главное, чтобы инновационный процесс был комплексным и постоянно совершенствовался.
©Николий С. П. (фото автора)
Применение инновационных технологий в учреждении. Николий С. П., специалист по социальной работе ГБУ СО КК «Выселковский КЦСОН», Выселковский р-он, КК, ст. Выселки.
nilokiysp-art21-21062021
Рубрика: Новации и эксперименты
Выпуск 06(58)/2021
Загрузка...